TERBARU :

PENGENDALIAN KUALITAS LAYANAN DALAM RANGKA PENERBITAN FRONTLINER AWARD PADA KANTOR PELAYANAN PERBENDAHARAAN NEGARA JEMBER

Oleh : Poni Sukendar
Kepala Subbagian Umum KPPN Jember

1. PENDAHULUAN

                               Fokus terhadap kepuasan pemangku kepentingan (full customer satisfaction) dan peningkatan kinerja secara terus menerus (continuous performance improvement)bagi seluruh jajaran institusi Direktorat Jenderal Perbendaharaan sudah menjadi hal yang akrab. Upaya manajemen puncak dengan melibatkan semua elemen organisasi pada setiap faset budaya organisasi merupakan kebijakan yang sangat efektif dan efisien dalam meningkatkan kualitas layanan Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara sebagai garda terdepan penyaluran dana Anggaran Penapatan dan Belanja Negara.

                                   Muara dari berbagai persoalan terkait Sumber Daya Manusia adalah bagaimana mengarahkan pegawai sedemikian rupa sehingga dapat mencapai kepuasan yang lebih besar dan memperoleh motivasi yang lebih tinggi, dan dengan demikian akan tercipta peningkatan produktivitas kerja dan kualitas layanan. Kata kunci dari persoalan tersebut terletak pada keterlibatan pegawai (employee of engagement) pada semua tingkatan dalam organisasi dalam proses pengambilan keputusan dan apabila dimungkinkan juga melibatkan stakeholder untuk menginterpretasikan kebutuhan dalam pemenuhan kepuasannya.

                                    Tujuan gagasan ini adalah Disamping untuk memenuhi coaching oleh Kepala Kantor dalam rangka memperbaiki besaran capaian perolehan nilai Job Person Match penulis khususnya terkait dengan Inovation (=Nol), dan untuk menjaminagar proses penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Jember (khususnyaketaatan norma waktu layanan), dan juga mengendalikankualitas pelayanan kepada stakeholders dengan memberikan penghargaan sebagai reward yang nantinya akanmemotivasi dan sekaligus sebagai kompetisi positif bagi seluruh pegawai Ditjen Perbendaharaan yang memiliki kualitas perilaku pelayanan terbaik. Upaya manajemen Direktorat Jenderal Perbendaharaan tersebut memunculkan apa yang dikenal dengan Total Quality Management (TQM).

1.1.    TQM Sebagai Upaya Pengendalian Kualitas Layanan

                                   Disaat sulit membaurkan kualitas Layanan dengan tenaga kerja yang kurang terlatih, pihak manajemen mengambil keputusan untuk melakukan pengendalian kualitas layanan dengan menekankan pentingnya input termasuk pula memotivasi seluruh pegawai dan kemampuannya (mempertimbangkan prinsip propietary knowledge) untuk bekerja secara tim dalam rangka memecahkan persoalan, serta penyederhanaan proses bisnis yang mengurangi hambatan dari batasan internal dan mengerti kebutuhan secara detail dari stakeholders sehingga kebutuhan mereka dapat terpenuhi.Upaya keras dari pihak manajemen tidaklah sia-sia, hal ini tercermin dari perolehan peringkat pertama dalam kategori tingkat kepuasan pengguna layanan Ditjen Perbendaharaan tahun 2014 memperoleh indeks sebesar 4.23 yang meningkat secara signifikan dari tahun 2013 sebesar 0.14 (indeks 4.09).

                              Capaian peringkat tersebut bukanlah akhir dari pembinaan berkesinambungan yang sudah menjadi komitmen seluruh jajaran Direktorat Jenderal Perbendahraan dalam mengelola Sumber Daya Manusia (SDM). Untuk itu, Agar mampu mempertahankan perolehan peringkat serta pelaksanaan tugas tersebut, perlu menerapkan siklus plan, do, check, act (PDCA) dalam pelaksanaan tugas dan fungsi penyaluran dana Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara.

1.2.      Implementasi Pengendalian Kualitas Layanan

Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Jember saat ini telah menerapkan siklus PDCA dalam setiap kebijakannya, dan hal ini terlihat tercermin dari setiap aktifitas yang dilaksanakan dalam tahapan proses pekerjaan antara lain mengidentifikasi pelanggan, kebutuhan konsumen dalam pemenuhan kebutuhan serta kepuasan mereka (Plan) ; melaksanakan rencana kerja yang telah ditetapkan Direktur Jenderal Perbendaharaan (Do) ; secara proaktif melaporkan setiap kendala-kendala teknis yang terjadi sehubungan dengan pelaksanaan rencana kerja tersebut (Check) ; dan mempelajari hasil dari efek perubahan, mengkomunikasikan perubahan yang terjadi dan melakukan sosialisasi kepada seluruh pegawai maupun stakeholders mengenai hal-hal yang terasa kurang (Act).

                      Berbagai perhelatan secara simultan digelaruntuk membangkitkan motivasi kerja dan layanan para pegawai. Pemberian penghargaan (award) turut pula mewarnai kebijakan yang diambil oleh jajaran Direktorat Jenderal Perbendaharaan dalam peningkatan kualitas layanan serta sekaligus untuk mempertahankan prestasi gemilang yang berhasil diraih dalam dua periode penilaian tersebut.

                          Pemberian penghargaan berupa piagam dan berbagai civil effect bidang kepegawaian kepada pegawai yang memiliki prestasi kerja terbaik dilakukan secara intens, serta pemberian ruang dan tempat bagi pegawai berprestasi membuat pegawai bersangkutan mengetahui kalau dirinya dihargai oleh institusi, bukan hanya oleh sekelompok kecil orang saja, dan bahkan menempatkan foto pegawai yang paling berprestasi di area kantor untuk menegaskan bahwa pegawai tersebut dapat menjadi panutan bagi yang lain sebagaimana yang juga diterapkan di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Jember selama ini.

                           Pada hakikatnya Pengendalian Kualitas Layananmerupakan sekumpulan prosedur yang terdokumentasi dalam prosedur standar operasi (Standard Operating Procedure disingkat SOP) yang bertujuan menjamin kesesuaian dari proses dan produk layanan terhadap upaya pemenuhan kebutuhan atau kriteria yang dipersyaratkan oleh pemangku kepentingan (stakeholders).

                          Secara konkrit penerapan Pengendalian Kualitas Layanan pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Jember adalah dalam menjamin produk layanan unggulan berupa Layanan Penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) dalam 1 (satu) jam sebagai instrumen dalam penyaluran Dana Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN), dapat terlaksana. Hal tersebut bukanlah hal yang mudah, namun dengan pengendalian kualitas layanan akan dapat meningkatkan produktivitas kerja dan kualitas layanansehingga menjamin terlaksananya produk layanan unggulan 1 (satu) jam dimaksud.

                  Bertolak dari pemikiran tersebut, penulis berupaya menuangkan gagasan total quality management sebagai model dalam pemberian penghargaan (award) dalam penerapan pengendalian kualitaslayanan dengan melakukan combey assesment.

2. PENERBITAN SURAT PERINTAH PENCAIRAN DANA (SP2D)

2.1.      Alur Penerbitan SP2D

                        Pelaksanaan Launching Sistem Perbendaharaan dan Anggaran di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Jember terhitung mulai tanggal 3 Pebruari 2013 mengalami perubahan yang sangat signifikan dalam penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana. Hal tersebut dapat terlihat dari flow chart berikut ini.

ALUR sp2d kppn JEMBER

2.2.      Pelayanan 1 (satu) Jam dalam Penerbitan SP2D

                         Janji layanan 1 (satu) jam yang merupakan bagian dari ruh reformasi birokrasi dalam tubuh Direktorat Jenderal Perbendaharaan khususnya Kantor Pelayanan dan Perbendaharaan Negara Jember, haruslah memberikan arti nyata dan terasa manfaatnya bagi stakeholders dalam membangun image organisasi ini.

3.  ASPEK PENILAIAN DALAM PENGENDALIAN KUALITAS LAYANAN FRONT LINER

3.1.      Persiapan Layanan

a. Penampilan Diri

Kriteria penilaian dimaksud dapat dituangkan dalam checklist sebagai berikut :

PENAMPILAN DIRI

Catatan :

KS = Kurang sekali
K = Kurang
S = Sedang
B = Baik
BS = Baik sekali

b. Persiapan Peralatan

Kriteria penilaian dimaksud dapat dituangkan dalam checklist sebagai berikut :

Persiapan Peralatan

Catatan :

KS = Kurang sekali
K = Kurang
S = Sedang
B = Baik
BS = Baik sekali

3.2.      Mengawali Pelayanan

a. Bahasa Tubuh dan Kontak Mata

Kriteria penilaian dimaksud dapat dituangkan dalam checklist sebagai berikut :

bahasa tubuhCatatan :

KS = Kurang sekali
K = Kurang
S = Sedang
B = Baik
BS = Baik sekali

b. Menerapkan Senyum, Salam, Sapa

Kriteria penilaian dimaksud dapat dituangkan dalam checklist sebagai berikut :

senyum

Catatan :

KS = Kurang sekali
K = Kurang
S = Sedang
B = Baik
BS = Baik sekali

3.3 Proses Layanan

a. Kualitas Layanan

             Pengalamanstakeholderspadasetiapkejadianakanmembentukopini mereka tentangkualitas pelayananyangkitaberikan. Untuk itu, layanan yang berkualitas dapat dituangkan dalam checklist berikut ini:

kualitas layanan

Catatan :

KS = Kurang sekali
K = Kurang
S = Sedang
B = Baik
BS = Baik sekali

b. Kemampuan Dalam Mengelola Moments of Truth

                 Setiap saatadalahkesempatanterakhir dan akan mempengaruhi pendapat merekatentangkita, sehingga diperlukan pengelolaan moments of truth yang baik. Kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang front liner, dapat dituangkan dalam checklist berikut ini:

Moment Of Thruth

Catatan :

KS = Kurang sekali
K = Kurang
S = Sedang
B = Baik
BS = Baik sekali

3.4.      Mengakhiri Layanan

a. Menawarkan Bantuan Lainnya

                 Pelayananterbaik akan terjadi jika kita memilikiminat untukmelayani. Untuk itu diperlukan adanya keinginan untuk menambah kepuasan yang diperoleh stakeholders dalam setiap pelayanan yang diantaranya menawarkan bantuan lainnya. Hal tersebut dapat dituangkan dalam checklist sebagai berikut:

Mengakhiri Layanan

Catatan :

KS = Kurang sekali
K = Kurang
S = Sedang
B = Baik
BS = Baik sekali

              b. Clean Desk Policy

Mejakerjadiharapkanselalu rapi danterorganisir sehinggamencerminkansikapprofesional. Hal tersebut dapat dituangkan dalam checklist sebagai berikut:

clean desk policy

Catatan :

KS = Kurang sekali
K = Kurang
S = Sedang
B = Baik
BS = Baik sekali

4. METODE PENILAIAN

4.1.      Penilaian Kombinatif (Combey Assesment)

a. Penilaian oleh Atasan Langsung
Dalam sesi ini, perlakuan penilaian dilaksanakan oleh atasan langsung dari front liner yang akan menghasilkan nilai capaian standar 1-5.
b. Penilaian oleh Rekan Kerja (Peers)
Dalam sesi ini, perlakuan penilaian dilaksanakan oleh rekan kerja dari front liner yang akan menghasilkan nilai capaian standar 1-5.
c. Penilaian oleh Satuan Kerja Kementerian/Lembaga (Stakeholders)
Dalam sesi ini, perlakuan penilaian dilaksanakan oleh seluruh satuan kerja yang memperoleh pelayanan dari front liner yang akan menghasilkan nilai capaian standar 1-5.
d. Penilaian oleh Diri Sendiri

    Dalam sesi ini, perlakuan penilaian dilaksanakan oleh dan untuk front liner berkenaan dan bertujuan untuk memupuk motivasi dan percaya diri, yang akan menghasilkan nilai capaian standar 1-5.

4.2.      Proporsi Penilaian

Proporsi penilaian yang diberlakukan dalam kombinasi ini adalah sebagai berikut:

a. Kontribusi nilai oleh Diri Sendiri (Frontliner)sebesar 10 %, terdiri atas Penampilan Diri, Persiapan Peralatan

b. Kontribusi nilai oleh Rekan Kerjasebesar 20 %, terdiri atas Bahasa Tubuh dan Kontak Mata

c. Kontribusi nilai oleh Stakeholderssebesar 30 %, terdiri atas:

  •  Kualitas Layanan
  •  Mengakhiri Layanan

d. Kontribusi nilai oleh Atasan Langsungsebesar 40 %, terdiri atas:

  • Pengelolaan Moments of Truth
  • Clean Desk Policy

4.3.      Formulasi Penilaian

4.3.1.     Nilai Capaian Frontliner

  1. Diri Sendiri/ frontliner (lampiran 4.3.1.1.)
  2. Rekan Kerja/ Peers (lampiran 4.3.1.2.)
  3. Pemangku Kepentingan / Stakeholders (lampiran 4.3.1.3.)
  4. Atasan Langsung (lampiran 4.3.1.4)

4.3.1.   Rekapitulasi Nilai Capaian Frontliner

Sebagaimana pada Lampiran 4.3.2.1.

4.4.      Jangka Waktu Penilaian

  1. Pelaksanaan observasi Kualitas Layanan Front Liner dalam rangka Penerbitan Front Liner Award akan dilaksanakan dari tanggal 21 September s.d. 20 Oktober 2015;
  2. Penilaian atas hasil observasi pada huruf a di atas, dilakukan pada tanggal 21 – 26 Oktober 2015;
  3. Penghargaan/award diberikan kepada Front Liner Terbaik Tahun 2015 tanggal 31 Oktober 2015 pada saat Pelaksanaan Upacara Peringatan Hari Oeang Republik Indonesia ke 69 Tahun 2015.

5. Penutup

5.1.       Besaran kontribusi nilai dalam proporsi setiap penilaian, merupakan kelemahan dari model pemberian penghargaan (award) ini karena masih didasarkan pada assumsi semata;

5.2.       Adanya program pengendalian kualitas yang berkesinambungan dan fokus organisasi untuk memuaskan pelanggan (full customer satisfaction) menjamin terjadinya peningkatan produktivitas kerja dan kualitas layanan pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Jember

5.3.       Kunci keberhasilan dari pengendalian kualitas layanan dalam Total Quality Management, adalah:

4.3.1.  Penetapan kebijakan full customer satisfaction dancontinuous performance improvementdan tujuan serta komitmen untuk melaksanakan kebijakan tersebut oleh seluruh elemen organisasi dan juga stakeholders;

4.3.2.  Kepemimpinan Direktur Jenderal Perbendaharaan untuk memberikan arah bagi perubahan budaya kerja dan kualitas layanan dalam tubuh Direktorat Jenderal Perbendaharaan;

4.3.3.  Adanya motivasi dari seluruh elemen organisasi untuk memberikan dan menjadi yang terbaik dalam kinerja layanan.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*